Los usuarios prefieren la mensajería instantánea para resolver sus dudas

El estado actual de las redes sociales de mensajería

No es coincidencia que Facebook sea la empresa de este tipo mejor posicionada en el mundo. Desde la década pasada, el gigante de Internet comandado por Mark Zuckerberg dio en el clavo al momento de apostar por el potencial social, la creación de su propio chat y la adquisición de WhatsApp Messenger. Solo los más visionarios pudieron predecir que se acercaba una verdadera revolución de las comunicaciones, una de la que hoy somos testigos.

Con el surgimiento de las redes de mensajería instantánea, este nuevo modo de comunicación se posicionó en el cotidiano como una de las formas preferidas para intercambiar información, conversar, difundir imágenes y acontecimientos importantes, todo en tiempo real. En la actualidad, sería difícil encontrar un guatemalteco que no utilice al menos uno de estos servicios diariamente. Y no solo para comunicarse con sus amigos y conocidos, sino también para hacerlo con tiendas, posibles empleadores y un largo etcétera. De esta manera, los mensajes -ya sea de texto o de voz- han ido desplazando a las llamadas telefónicas, los SMS y otros medios que, hoy en día, son considerados como tradicionales.

¿Qué prefieren los usuarios?

Hasta la década pasada, las llamadas telefónicas y los SMS eran los medios que dominaban las nuevas tendencias en comunicaciones. Las cifras actuales demuestran que éstos han sido desplazados por los mensajes de texto mandados y recibidos por servicios de mensajería instantánea, tales como Facebook Messenger y WhatsApp Messenger. Tan solo en Centroamérica y el Caribe se ha reportado un aumento exponencial en el uso de este tipo de herramientas en los últimos 3 años. De estas regiones, Guatemala es el que reporta un mayor crecimiento: el país cuenta con 5.3 millones de usuarios con un perfil en la red de Zuckerberg. En segundo lugar, se encuentra República Dominicana con 4.5 millones; en tercero, El Salvador con 3.1 millones; seguido por Costa Rica con 2.9 millones.

El caso de Facebook Messenger y WhatsApp Messenger

Es indudable que ambas son de las redes sociales de mensajería instantánea más populares en el planeta. Su popularidad no es algo que se limite ni al continente americano ni al habla hispana.

Y este fenómeno no parece tener fecha de caducidad. Ambas aplicaciones han enfocado sus esfuerzos en añadir funcionalidades que los mantengan como servicios relevantes y de calidad para sus usuarios. Una muestra de esto es la recién añadida herramienta de Historias en el chat de Facebook y la posibilidad de compartir archivos y notas de voz por medio de WhatsApp Messenger. Si bien los mensajes de audio no son algo nuevo en la mensajería instantánea, ésta última plataforma los ha llevado al siguiente nivel al dotarlos de sencillez y practicidad, de modo que son varios los usuarios que ya están empezando a preferir su uso en vez del texto.

¿Qué nos depara el futuro?

Cada vez más marcas, compañías y agencias están viendo en las nuevas funcionalidades de las redes sociales posibilidades para expandir su presencia online. Un claro ejemplo es la publicidad en las historias de Instagram o los anuncios pagados en los servicios de streaming como Spotify. Y a un nivel más específico, los negocios locales han encontrado en la mensajería instantánea -como WhatsApp y Facebook Messenger- un gran aliado.

Por medio de estas plataformas, los negocios y marcas pueden recibir pedidos, dar seguimiento a los clientes, y atender quejas, todo en tiempo real y las veinticuatro horas del día. Este tipo de comunicación ha logrado acortar la brecha que separa a las empresas de los consumidores como nunca antes se había visto. Después de todo, hoy las personas buscan hablar con otras personas, no con entidades impersonales detrás de una marca.

Es difícil (por no decir imposible) que esta tendencia vaya a perder impulso. En cambio, lo más probable es que termine por consolidarse. Al día de hoy, las marcas y empresas que no se comunican con los usuarios por medio de redes sociales de mensajería instantánea están quedando atrás, muy lejos de sus competidores que sí lo hacen. Esto, porque la cercanía es fundamental a la hora de captar clientes y, más aún, fidelizarlos.

Con la democratización de Internet, los smartphones cada vez más accesibles y el auge de la mensajería instantánea, el uso de esta nueva herramienta para acortar la distancia entre una compañía y los consumidores, es una oportunidad para acercarse a sus prospectos y consolidar la marca en el mercado.